Tässä on nyt viime syksystä (syksysta 2017) pyöritetty tätä epämääräistä pientä verkkokauppaa. Taloudellisesti tämä ei tuota kyllä yhtään mitään, mutta henkisesti on oman pienen kaupan pitäminen aika hauska harrastus.
Asiakaspalveluhan on yleisesti ottaen todella mukavaa hommaa, kun vastailee viesteihin ja hoitelee palautuksia tai takuuvaihtoja. Ainoa huono puoli oikeastaan on, että joutuu olemaan asiakkaiden kanssa tekemisissä. Onneksi kuitenkin on verkkokauppa, niin ei ketään tarvitse ikinä tavata.
Vaikka meillä on tämä kauppa ollut alle vuoden pystyssä, niin pikkuhiljaa olemme kyenneet kolmen yliopistokurssin antamalla viisaudella identifioimaan erilaisia verkkokaupan asiakastyyppejä. Koska pikaisen googlauksen perusteella kukaan muu ei tätä ole ymmärtänyt tutkia, päätimme kirjoittaa vähän vastaan tulleista tyypeistä.
- Ostamatta valittaja
Ostamatta valittaja on sellainen, joka ei ole edes tilaamassa mitään, mutta katsoo kuitenkin asioikseen kertoa, että myymänne tuote on paska tai sen saa halvemmalla muualta. Nämä toimivat vain internetissä. Reaalimaailmassa samat ihmiset tuskin menisivät Prisman eteiseen huutamaan, että teillä on paskoja vihanneksia ja tuon Nikkei –veitsisarjan saa edullisemmin Ostos-TV:stä.
Ostamatta valittajan motivaatio on edelleen suuri mysteeri ihmiskunnalle. Asiakaspalvelumme linjana on ohjeistaa nämä ihmiset tilaamaan se parempi tuote eri paikasta.
- Sähköpostijänis
Tilaus on laitettu sisään. Tilausvahvistus ei tullut välittömästi. Laitan sähköpostia myyjälle. Nyt se tuli. Laitan uuden sähköpostin, jossa sanon vahvistuksen saapuneen. Ai niin unohdin kysyä, tuleeko mukana paristoja. Laitan sähköpostia siitäkin. Myyjä ei vastannut tunnissa. Kysyn uudestaan. Kysyn samalla, että tuleeko paketti postiin vai tuonne K-marketin automaattiin.
Sähköpostijäniksellä on kauheasti asiaa ja viestejä tulee nopeammin kuin niihin ehtii kukaan reagoida. Pyrimme kuitenkin vastaamaan kaikkiin kysymyksiin, vaikka se pitemmän päälle alkaakin vituttaa.
- Tyhmä (ja ilkeä)
Jotkut ihmiset ovat vain yksikertaisesti ihan vitun tyhmiä. Siitä ei pääse mihinkään hyvällä tahdollakaan. Vaikka laitteessa olisi vain yksi nappi, on sen painaminen jollekin ylivoimaista. Tyhmyyteen yleensä yhdistyy myös se, että käyttöohjeita ei varmasti lueta. Jotenkin myös kaikista tyhmimmillä on aina herkin ego, jolloin vika on aina kaikissa muissa. Tuote on paska, ette osaa neuvoa ja ”olen kyllä tehnyt kaiken oikein”.
Otamme kiltisti haukut vastaan, neuvomme kärsivällisesti ja pyydämme palauttamaan sen paskan tuotteen. Mystisesti näiden tyhmien laittamat palautukset aina kuitenkin toimivat, kun itse kokeilee.
- Rahalle vastinetta
Joidenkin ihmisten tajuntaan ei mahdu, että se parinkympin kiinalainen härveli - joka sinänsä ajaa asiansa varsin mainiosti - ei olekaan ihan yhtä hieno ja hyvä kuin kymmenen kertaa kalliimpi tuote. Pettymys on varmasti vastaava kuin puolisollani sängyssä, mutta siinä missä puoliso kääntää vain kylkeä ja uneksi tosimiehistä, päättää asiakas valittaa ihan kaikesta mitä keksii. Lähes poikkeuksetta valitus johtaa kuitenkin siihen, että tuotetta ei palauteta, koska asiakas tietää itsekin, että se on paras mitä sillä rahalla saa. Kunhan piti valittaa.
Asiakaspalvelun näkökulmasta nämä ihmiset eivät ole pahoja. Olemme tottuneet siihen, että tuotamme pettymyksiä muille. Esimerkiksi omalle isälle. Lapsesta asti. Osaamme käsitellä sen.
- Asiantuntija
Jokaisella on ainakin yksi tällainen saatanan ärsyttävä kaveri joka tietää omasta mielestään kaiken ja vaikka olisi väärässä niin ei millään sitä myönnä. Näillä ei yleensä ole muuta asiaa kuin osoittaa omaa ylivertaisuutta valistamalla, kuinka 1000€ kalliimpi laite on niin paljon parempi kuin teidän tuotteenne. Näillä on myös yleensä parempi asiantuntemus siitä, miten verkkokauppa tai markkinointi kannattaisi hoitaa.
Nämä ihmiset ovat yleensä elämässä epäonnistuneita. Tunnemme sympatiaa heitä kohtaan ja pyrimme esittämään, että meitä kiinnostaa.
- Loukkaantuja
Tämä nyt ei varsinainen asiakasryhmä ole, mutta aina kun jonkun uutiskirjeen laittaa niin välittömästi tulee joku läski vinkumaan, että ei saa noin sanoa. Sitten se kostoksi peruu uutiskirjeen tilauksen, kun otsikossa luki vittu. Näitä loukkaantujiahan on nyt joka paikassa ja meillä on ihan tietoinen strategia pyrkiä karsimaan ne pois asiakaskunnastamme.
Yrittäjänä parasta onkin se, että voi halutessaan käskeä jonkun suksimaan kuuseen. Nykyään näille annetaan kaikki periksi, niin reaktio on käsin kosketeltava, kun valittajan itkua ei huomioida.
- Kummitus
Poikamiehenä tottui siihen, että naiset aina katosivat vain mystisesti parin viestin tai viimeistään ensimmäisten treffien jälkeen. Kauppiaana on tullut pari kertaa vastaan vähän samanlainen ilmiö. Kysellään ensin kauheasti tai laitetaan viestiä jostain ihan aiheellisesta esim. tuotteen takuupalautuksesta. Sitten kun koitetaan vastata sille, niin tyyppi onkin kadonnut kuin pieru Saharaan.
Ei näille varsinaisesti mitään voi tehdä, mutta on se vähän hämmentävää, kun ensin on joku tärkeä asia mikä pitäisi hoitaa, mutta sitten jos sitä aletaan hoitaa, katoaa tyyppi ihan täysin.
- Kaveripummi
Sitä ajattelisi, että jos kaverilla on kauppa tai muu yritys, niin siellä asioimalla tuetaan ystävän liiketoimintaa. Ei se kuitenkaan niin mene. Kaverin yrityksestä pummitaan tietenkin ilmaisia näytteitä ja kovia alennuksia. Sitten kun itse on niin kiltti, niin tietenkin aina antaa hövelisti kavereille alennuksia ja ihmettelee kuun lopussa, kun ei ole varaa ostaa isomummon syöpälääkkeitä ja ulosotto vie lapset.
Ei tämä meille mikään suuri ongelma ole, kun meillä ei ole kavereita. Lisäksi tämä kauppa ei ole meille mikään varsinainen elinkeino. Minä elän kaupungin tuella ja kaveri on eläkeläinen.
- Pahin kaikista
On yksi asiakassegmentti, jossa huomattavan usein yhdistyvät kaikki edellä mainitut ominaisuudet. Nimittäin tietynlainen naisasiakas. Englanniksi tälle ihmistyypille on termi - Karen. Suomenkielistä termiä ei oikein ole, niin käytetään sitten englanninkielistä.
Karen kyselee ja valittaa etukäteen, laittaa miljoona sähköpostia tilattuaan tuotteen, ei osaa sitä käyttää, valittaa, palauttaa, pettyy ja loukkaantuu. Sen jälkeen Karen haluaa valittaa toimitusjohtajalle.
Kaikki naiset eivät onneksi ole tällaisia naisasiakkaita. Osa naisista on aivan tavallisia asiakkaita. On myös trans-asiakkaita, jotka ovat miehiä, kunnes alkavat verkkokaupan Kareniksi.
Nämä asiakkaat kannattaa aina pyrkiä suututtamaan jo hyvissä ajoin ennen ostotapahtumaa. Silloin he jättävät ostamatta ja kauppias säästää palautuksiin sekä selittelyyn menevässä ajassa sievoisen summan – puhumattakaan hermojen säästymisestä.
- Kaikki muut
Tosiasiahan on, että nuo ylläolevat asiakastyypit ovat noin 1% verkkokaupan asiakkaista. Yleensä nuo esimerkit henkilöityvät vielä johonkin tiettyyn paskahousuun (ehkä juuri sinuun).
Suurin osa kaupan asiakkaista on täysin huomaamattomia. Tuote tilataan, se saapuu postiin ja sillä selvä. Asiakas on tyytyväinen, kun siitä ei kuulu mitään.
Sitten meillä on sellaiset 5% ihan loistavia asiakkaita, joiden kanssa mielellään kirjoittelee Facebookissa tai laittaa sähköpostia. Monen kanssa voisi käydä mieluusti vaikka kaljalla. Helppo tapa varmistaa itselleen hyvä asiakaspalvelu onkin olla yleisesti vain mukava.
